Die Rolle von Personal hat sich in den letzten Jahren stark verändert und wird sich natürlich weiter wandeln. Viele Unternehmen haben, unter anderem durch den Einsatz von HR-IT-Lösungen, im Personalbereich administrative Prozesse digitalisiert bzw. automatisiert und so effizienter gestaltet.
Manuelle MS-Excel-Workarounds sind, nicht zuletzt in Folge der gestiegenen Anforderungen an den Datenschutz, weitgehend integrierten HR-IT-Lösungen gewichen. Damit einher geht auch eine höherwertige Positionierung der Personalfunktion: Von hoch-administrativen Aufgaben stärker entlastet, kann diese den Fokus nunmehr auf wertschöpfende Tätigkeiten legen. Dies führt zu einer Veränderung des Leistungsspektrums, den Inhalten und Prozessen der operativen Personalarbeit.
Längst nicht in allen Organisationen wurde im Rahmen dieser Veränderungen auch die Perspektive des Nutzers – die Employee Experience – berücksichtigt. Dahinter verbirgt sich ein neues Mindset von HR mit Fokus auf Führungskräften wie Mitarbeitenden als Kunden sowie die Nutzung von nutzerorientierten Methoden für die Entwicklung neuer und die Überprüfung bestehender HR-Produkte unter dem Aspekt des spezifischen Kundennutzens.
Natürlich stehen dahinter auch immer ein oder mehrere Prozesse, aber es geht eben um die zwei Seiten einer Medaille: die Gestaltung eines Produktes mit klarem Mehrwert für die Nutzer und von Prozessen, die schlank, digital und effizient ablaufen.
Employee Experience Design: Brücke zwischen Kundennutzen und Effizienz
Employee Experience (EX) Design verbindet beide Ziele. Und es zeigt sich: Ein Produkt mit positiver Mitarbeitererfahrung steht in der Regel nicht im Widerspruch zu einer Kostenoptimierung. Kosten und Effizienz können, mathematisch formuliert, als notwendige Nebenbedingung berücksichtigt werden, so dass sich der subjektiv wahrgenommene Kundennutzen auch unter Berücksichtigung von Kosten- und Effizienzgesichtspunkten steigern lässt.
Produktportfoliosteuerung ist ein hoch effizienter Weg, den Spagat zwischen Kunden- und Kostenorientierung im HR-Management erfolgreich zu gestalten. Als Anleihe aus dem Vertrieb gilt hierbei auch für HR die Maxime, sich an Produkten zu orientieren, nicht an Prozessen.
Holger Jungk, Partner hkp/// group
Eine Möglichkeit, diesen Spagat zwischen Kunden- und Kostenorientierung erfolgreich zu gestalten, ist die sogenannte Produktportfoliosteuerung. Hierbei werden Anleihen aus dem Vertrieb genutzt und auf HR übertragen. Vom Vertrieb lässt sich in diesem Zusammenhang eine Menge lernen, da Kundennutzen inhärentes, zentrales Merkmal jeder Vertriebsorganisation ist. Das beginnt bei der Orientierung an Produkten, nicht Prozessen, was Personalern vielfach nicht ganz eingänglich ist.
Zwar sind Prozesse essenziell und es ist absolut erforderlich, diese kontinuierlich optimierend auf den Kundennutzen hin auszurichten. Allerdings stellt sich gleichermaßen die Frage nach deren Verpackung. Genau hier fehlt es in HR oftmals an der notwendigen Kenntnis und/oder Erfahrung. Der Fokus liegt auf den personalspezifischen Prozessen, nicht den in eigener Hoheit offerierten Produkten oder Dienstleistungen.
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